心理学・脳科学/Psychology・Neuroscience 記事/Article

営業職の要である交渉術の心理学

・こちらが有利になる交渉術を知りたい。

・交渉はやっぱり男性の方がいいのかな?

・心理学に基づく交渉術を知りたい。

仕事は日々交渉の連続です。

営業職の取引先との価格交渉はその最たるもの。

日常生活にも交渉場面は多々あります。

家電量販店での値下げ交渉。友達との約束交渉。町内での待遇の交渉など。

人間は交渉と無縁ではありません

そこで今回は、営業職だけではなく、一般の方にも知っておいて得する交渉術の心理学についてご紹介します。

交渉は男性の特権領域なのか?

立場を有利にする交渉術はあるのか?

必見です。

本記事では以下のことが学べます。

・交渉の男女差について

・交渉の場でどうして男女差が生じるのか?

・心理学的に効果的な交渉術

・心理学に基づく数々の細かい交渉テクニック

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①交渉とはどういうものか?素朴な交渉にまつわる疑問

交渉とは、英語で「negotiation」です。

交渉は、心理学では以下のように定義されています。

交渉とは、関心に基づく明らかな定理を解くことを目的とした二つあるいはそれ以上の集団間の象徴的なコミュニケーションである

かなり難しく定義されていますが、要するに、「我々の興味関心から導かれる一つの解に向かって行われるコミュニケーション」くらいに思えば大丈夫です。

交渉をするときには、何らかの目的があります。

ある商品を売ったり、取引をしたり。

そして交渉対象は、二人以上です。

これらの要素を兼ね備えている、自分と相手とのコミュニケーションを広く交渉と言うのです。

心理学では、交渉には二種類のものがあります。

一つ目は、distributive negotiationで、どちらかが得をするとどちらかが損をするwin-loseな交渉です。

二つ目は、integrative negotiationで、どちらも得をするwin-winな交渉です。

交渉というと書籍とかで有名なのは、後者の方ですが、実際場面では前者の交渉もあります。

ところで、よく営業職で言われているように、性格によって交渉に向き不向きはあるのでしょうか?

Barry & Friedman (1998)は、このことを調べましたが、結論としてwin-lose・w-n-winどちらの交渉でも有利な性格特性はあまりないということでした。

少しはあるみたいですが、あまり重要ではありません。

なので、私は営業に向いていないとか、交渉に向いていないと気落ちする必要はありません。

この人が向いているというのは経験則だからです。

では、営業職でよく「交渉は最初の5分で決まる」と言われていますが、実際のところどうでしょうか?

Curhan & Pentland (2007)はこのことを調べました。

結論として、確かにある程度は最初の5分の行動が交渉の結果に関わるけれども、心理学的に決定的な要因はないということでした。

確かに、見た目や話し方など人間第一印象は大事です。

ただし、交渉という高度なコミュニケーションにおいては最初で全てが決まるわけではありません。

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②営業職の悩み:交渉は性別によって有利不利があるのか?交渉の男女差

どの業界でも、「営業職は男性に向いているとか」「女性の方が営業が取れる」と言った神話レベルの話はよく聞きます。

では実際にどうなのでしょうか?

Pruitt et al. (1986)は、このことを調べました。

彼らは、実験参加者を二人ずつに分けて、一方が交渉人役でもう一方が企業のオーナー役になって、交渉場面を作り実験をしました。

交渉人がオーナーからいくら引き出せるかという取引です。

すると結果は以下のようになりました。

negotiation sex differences

この図の4. Total profitの欄に注目してください。

Male constituentが男性交渉人の場合。

Female constituentが女性交渉人の場合です。

Suev. とNo Surv. は当事者以外に交渉を観察する人がいたかどうかです。

すると、交渉を観察する人がいない場合。

男性の方が交渉により獲得した金額が多いように見えますが、統計的に有意な違いはありませんでした。

一方、交渉を観察する人がいる場合。

女性の方が交渉により獲得した金額が多いです。

つまり、交渉で男女差は基本的にないけれど観察人の有無で若干変わってくるということです。

しかし、日常生活を振り返ると、営業職は男性の方が多いイメージです。

この男女差はどのように説明できるのでしょうか?

Small et al. (2007)は、一連の研究を通して女性が交渉を苦手とする原因を突き止めました。

まず、彼らは、賞金が出るゲームを実験参加者に行わせて、ゲーム終了後に金銭交渉をするかどうかを確かめました。

その時に、「交渉ができる」とアナウンスされる条件とそうでない条件とで分けています。

その結果が以下の図です。

negotiation cue

縦軸が金銭交渉をした人の割合。

Payment negotiable cueが交渉可能のアナウンスがあった条件。

Controlがアナウンスがない条件です。

チェックの棒グラフが女性。

ねずみ色の棒グラフが男性です。

図から明らかなように、交渉可能のアナウンスがあった場合の方が、交渉する割合も高いです。

男女別にみると、男性の方が明らかにどちらの条件でも交渉する割合が高いです。

特にアナウンスがなければ、女性は誰も交渉しませんでした。

このように、交渉をしようとするのは男性が圧倒的です。

しかし、この結果は、言葉一つの違いで異なることを彼らは調べています。

それが以下の図です。

negotiation cue ask

縦軸は交渉した人の割合。

他は同じです。

Ask Cueとは、「交渉できる」ではなく「金額を問い合わせることができる」という言葉に変えてアナウンスした場合です。

すると、Ask Cueでは、男性と同様の割合で女性も交渉することがわかります。

つまり、何らかの抑制する要因が交渉にはあり、そのせいで女性は交渉できないということ。

それを取っ払うと、女性も本来は交渉するようになるのです。

では、その要因とは何か?

彼らの最後の研究でそれを示しています。

結論から述べると、女性には交渉する「力(power)」が足りないということです。

彼らは、実験参加者に「自分がその場で他者を支配したり影響を及ぼしたりできる」という意味での「力」を持ったことのある場面を書いてもらい、力をもっていると思い込ませました。

すると以下の図のようになりました。

negotiation power

縦軸は普段感じている威圧のようなものがどれくらいあるかを示しています。

Powerfulとついているものが、力について書いた条件です。

Controlは日常生活を書いた条件です。

すると、Negotiation/Controlでは、女性の方が威圧を感じている割合が高いのに対して、他の条件(AskとPowerful)では、女性と男性との間に差はありません

つまり、女性が交渉をするとこを抑えていた正体は、「」にあることがわかりました。

一種の自信のようなものですが、これがあるかないかで交渉の場で大きな違いが女性の場合出ます

以上より、営業職での交渉で性別による向き不向きは、基本的にないことがわかりました。

「女性は交渉が苦手」というのは一種の「威圧感」を感じて自分に「力」がないと思っていたにすぎないということです。

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③心理学的な様々な交渉術

最後に、心理学で判明している効果的な交渉術について見ていきます。

自分と他者の利益が相反することと交渉過程を明確にすることで利益UP

De Dreu et al. (2000)は、実験参加者を二人ずつに分けて交渉をさせました。

その時に、交渉プロセスを書いてもらう(Process accountability条件)と、「そのままでは利益が相反してしまう」という意識(Fixed-pie perception)をいつ持つかによって条件を分けて、利益相反のままなのかを調べました。

ちなみに、利益相反の意識は、交渉前に伝えられる条件と交渉後に伝えられる条件との二つの条件があります。

結果は以下の図のようになりました。

negotiation accountability

この図は数値が低いほど利益が相反していることを示しています。

逆に、数値が高ければwin-winに近づいていることを示しています。

図から分かるように、交渉プロセスを明確にする方が数値が高く、交渉がwin-winに近づきます

そして、交渉前より、交渉後に利益が相反することを理解した方が数値が高く、交渉がwin-winに近づきます

まとめると、交渉プロセスを明確にし、このままでは利益がお互い相反してしまうことを交渉の結果分かるようにすれば、交渉結果がwin-winに近づくのです。

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交渉相手の仕草を真似しよう!

Maddux et al. (2007)は、交渉中に交渉相手の仕草を真似すると交渉で得られる金額が向上することを突き止めました。

それが以下の図です。

negotiation mimic

縦軸が相手から引き出したお金の割合です。

左が仕草を真似した場合。

右側がそうでない場合です。

図から明らかなように、仕草を真似した方が交渉が成功しやすくなります

ちなみに、交渉される側が交渉する側の仕草を真似しても、交渉結果は変わりません。

なので、交渉人が仕草を真似しないと効果はありません。

当然ですよね。

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感情表現が交渉結果に影響する:Anger(怒り)とThreat(脅し)

正直あまり好ましくないですが、交渉場面における感情表現によって交渉結果に差が生じます。

Sinaceur et al. (2011)は、二人で一組になってコンピュータ上で交渉のやり取りを実験参加者にしてもらいました。

交渉時に、以下のような感情表現を入れることで、どれだけ交渉によって利権を得られたかを調べました。

怒り条件

「私はあなたの提案にとても怒っています。このことは私の神経に触ります。」

脅し条件

「あなたが本気で自分の申し出を変えないのなら、様々な結果が予測されるだろう。それはあなたしだいだが・・・」

これらの表現を交渉の早めに入れるのか、それとも交渉の後半に入れるのかによっても交渉に影響が生じるかを見ています。

結果は以下のようになりました。

negotiation emotional expression

縦軸は得られた権利数。

左側が、感情表現を最初の方に入れた場合。

右側が、感情表現を後半に入れた場合です。

図からわかるように、怒りよりも脅しの表現の方が交渉の結果権利を得られやすくなります

また、感情表現は交渉の後半に入れた方がより交渉で権利を得られます

つまり、同じ感情表現でも、脅し文句を後半に入れることで交渉の結果に影響します。

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最初に発言した価格によって交渉の結果が左右される。

最後に、アンカリング効果についての研究をご紹介します。

アンカリング効果とは、ある値段や数字を言うと後々までその値段や数値に引っぱられてしまう効果です。

例えば、ある人と値引きの交渉をするときに、1万円のところを「7000円はどうか?」と言うことで、より値引きがしやすくなります。

この場合だと、結果的に1万円~7千円の間になりますが、7千円に近い数字に落ち着くことが多いです。

これがアンカリング効果です。

では、交渉場面で本当にこのようなことが起きるのか?

Maaravi et al. (2011)は、一連の実験を通してこのことを示しました。

結果を見ると早いので早速結果を載せます。

negotiation anchoring

縦軸は交渉人が値段を発言した後に相手が提案してきた値段を示しています。

左側が、まずまずの値段を交渉人が発言した場合。

右側が、極端に高い値段を交渉人が発言した場合です。

グラフの色は今回は無視で結構です。

すると、明らかに、極端に高い値段を発言した方が交渉相手の提案する値段が高くなります

つまり、交渉人は、極端なことを言った方が得するのです。

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④まとめ

以上から、心理学的な交渉術についてご紹介しました。

まとめると以下のようになります。

  • 営業職の交渉に向いている性格は基本的にない。
  • 営業職の交渉は、会って五分とか、そんな短時間では決まらない。
  • 交渉に男女差は基本的にない。
  • 女性が交渉に奥手なのは、自分に力がないと思っているから。
  • 交渉過程を明確にし、交渉後にお互いの利益が相反すると分かる時にwin-winな選択を選びやすい。
  • 交渉人は交渉相手の仕草を真似すると交渉を優位に運べる。
  • 脅しの感情表現を交渉の後半に言うことで交渉の成功率は上がる。
  • 交渉でもアンカリング効果は働き、最初の値段交渉が交渉結果を左右する。

交渉はかなり複雑な行動です。

これまでご紹介してきたものは、その過程のほんの一部にしかすぎません。

営業や交渉に関する素朴な疑問について見てきましたが、今後の研究でこれらの結果が覆る可能性もあります

将来的の研究に期待するとともに、交渉の心理学的研究をこれからも追っていきたいと思います。

交渉が苦手な方のお役に立てることができれば幸いです。

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参考文献

Barry & Friedman (1998). Bargainer Characteristics in Distributive and Integrative Negotiation. Journal of Personality and Social Psychology, 74(2), 345-359.

Curhan & Pentland (2007). Thin Slices of Negotiation: Predicting Outcomes From Conversational Dynamics Within the First 5 Minutes. Journal of Applied Psychology, 92(3), 802-811.

de Dreu et al. (2000). Unfixing the Fixed Pie: A Motivated Information-Processing Approach to Integrative Negotiation. Journal of Personality and Social Psychology, 79(6), 975-987.

Maaravi et al. (2011). Negotiation as a Forma of Persuasion: Arguments in First Offers. Journal of Personality and Social Psychology, 101(2), 245-255.

Maddux et al. (2007). Chameleons bake bigger pies and take bigger pieces: Strategic behavioral mimicry facilitates negotiations. Journal of Experimental Social Psychology.

Pruitt et al. (1986). Gender Effects in Negotiation: Constituent Surveillance and Contentious Behavior. Journal of Experimental Social Psychology, 22, 264-275.

Sinaceur et al. (2011). Hot or Cold: Is Communicating Anger or Threats more Effective in negotiation? Journal of Applied Psychology, 96(5), 1018-1032.

Small et al. (2007). Who goes to the Bargaining Table? The Influence of gender and Framing on the Initiation of Negotiation. Journal of Personality and Social Psychology, 93(4), 600-613.

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