・どうすれば商談相手に信頼されるのか？
・顧客に信頼されるために営業マンが身につけておくべきものとは？
信頼はビジネスでは必須の条件です。
特に、顧客相手に商材を売る営業マンは絶対に相手との信頼が欠かせません。
では、信頼される営業マンにはどのような特徴があるのでしょうか？
今回は心理学のエビデンスをもとに、信頼される営業マンの特徴を紹介します。
本記事では以下のことが学べます。
2. 営業マンが信頼されるためには見た目が大事⁉
3. 信頼される営業マンの共通項とは？
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- もくじ
- ①顧客に信頼される営業マンになるは、まずは常識的な言動を身につけるべき！
- ②相手に信頼されるために営業マンの見た目は大事なのか？ルックスと信頼
- ③顧客に信頼されるために営業マンが身につけておくべきスキルとは何か？
- ④まとめ
- ⑤参考文献
①顧客に信頼される営業マンになるは、まずは常識的な言動を身につけるべき！
顧客に信頼される営業マンの特徴を調べた研究は1990年代にはもうされています。
中にはもう少し昔の研究もあるくらいです。
その中で、このサイトの動画で何度も重要だと言っているスキルがあります。
それが、常識的な言動を身につけることです。
それに近い「倫理的な言動ができるか」が顧客に信頼されるかを調べた研究があります。
Lagaceら(1991)は、倫理的な言動・商材知識・顧客とどれくらいコンタクトを取るか・営業歴の四つの特徴の内、どれが顧客の信頼度と満足度に営業するかを調べました。
調べたのは、90名以上の外科医です。
外科医に薬の営業をする営業マン(MR)の印象をアンケートで聞いています。
その結果が以下の図になります。
結果は、上の二つの倫理的な言動と商材知識のみ、顧客の信頼度と満足度を高めるという結果でした。
倫理的な言動とは、「商材のメリットを誇張しない」とか「嘘をつかない」など、人として常識的な言動が基本的に含まれている項目になります。
営業だとアポや売上ノルマのためについつい誇張する傾向がありますが、それは結構見抜かれている可能性が高く、顧客の評価を落とすかもしれません。
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②相手に信頼されるために営業マンの見た目は大事なのか？ルックスと信頼
個人的に営業をしていた時期が少しだけありましたが、やはりルックスや見た目が良い人(清潔感がある人)は、営業成績が良い傾向がありました。
これは営業マンでは、あるあるかもしれません。
営業マンのルックスや見た目の良さが、その営業マンの信頼と営業成績に結びつくかを調べたのが、Ahearneら(1999)です。
この研究も先ほどと同様に外科医に営業マン(MR)の印象をアンケートで答えてもらっています。
なんと、約340名もの営業マンのデータが集まった研究です。
結果をまとめると
1) イケメンや美人などのようにルックスが良いと、コミュニケーション力と好感度が高く、商材知識もあり、信頼されやすくなります。また、営業成績も高くなりやすいです。
2) コミュニケーション能力と好感度が高く、商材知識があると信頼されやすくなります。
3) コミュニケーション能力と好感度と信頼度が高い営業マンほど営業成績は高い傾向にあります。
このように見た目、特にルックスは、顧客の信頼だけではなく、営業成績にも影響します。
「営業は第一印象が大事」と言われる理由が、この研究からでもわかりますね。
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③顧客に信頼されるために営業マンが身につけておくべきスキルとは何か？
最後に、営業マンが持っていると相手に信頼されやすくなるスキルについての心理学の研究を紹介します。
Aggarwalら(2005)は、B to B、つまり企業間同士の取引を担当する営業マンが信頼されるスキルを調べました。
特に、営業マン本人ではなく、商材を買う側の顧客が担当営業マンを評価しています。
その結果が以下の図です。
この図で大事なのは、
「共感性(empathy)と相手の話を積極的に聞く姿勢(salesperson listening)が顧客満足度と営業への信頼と高め、営業成績に結びつくことです」
共感(empathy)とは、「営業マンが顧客の状況や顧客が所属する会社を良く理解している」や「営業マンが感情を良く理解してくれる」など、相手の意図や感情を理解する共感性を示します。
積極的に相手の話を聞く姿勢(salesperson listening)とは、「より企業の詳細を聞いてくれる」や「自分の質問を言葉にしてくれる」など、今でいう傾聴力の少し軽いバージョンの「相手の話が聞ける能力」を表します。
共感性と積極的に相手の話を聞く姿勢は、相手に見抜かれていますし、両方が信頼される営業マンになるには必須の能力だと思います。
ぜひ取り入れてみてください。
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④まとめ
以上より、顧客に信頼される営業マンの特徴をまとめると以下のようになります。
- 顧客に信頼される営業マンは、倫理的で常識な言動ができて、自社の商材知識に長けている傾向にある。
- 顧客に信頼される営業マンは、見た目やルックスが良い傾向にある。
- 顧客に信頼される営業マンは共感性が高く、商談相手の話を積極的に聞く姿勢がある。
現在、営業歴20以上のプロである伊藤さんと営業の心理学について動画を配信しています。
伊藤さんがよくおっしゃるのが、「常識的な言動が営業では大事」というお言葉です。
それが倫理的な言動として、心理学的に昔から調べられているのは興味深いです。
他にも、相手に信頼される言動は、何も営業に限らず、他の職種でも応用ができそうだと思います。
ぜひ上記を参考にして、売上向上に役立ててください。
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⑤参考文献
Aggarwal, P., Castleberry, S. B., Ridnour, R., & Shepherd, C. D. (2005). Salesperson Empathy and Listening: Impact on Relationship Outcomes. Journal of Marketing Theory and Practice, 13(3), 16–31.
Michael Ahearne, Thomas W Gruen, Cheryl Burke Jarvis.(1999).If looks could sell: Moderation and mediation of the attractiveness effect on salesperson performance, International Journal of Research in Marketing, 16(4), 269-284.
Lagace, R. R., Dahlstrom, R., & Gassenheimer, J. B. (1991). The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship Quality: The Pharmaceutical Industry. Journal of Personal Selling & Sales Management, 11(4), 39–47.
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